回轉(zhuǎn)壽司輸送帶、餐飲經(jīng)營現(xiàn)場管理案例解析（下）

釬宇食品機(jī)械公司（回轉(zhuǎn)火鍋設(shè)備、回轉(zhuǎn)壽司輸送帶）

21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ 

餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀(jì)念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向班長匯報(bào)。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這工作時(shí)，絕不可以挖苦、諷刺的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認(rèn)，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。

22．客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？

作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識及社會知識。如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。

23．客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？

客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。

24．客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦？

餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚。

25．在服務(wù)過程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

在服務(wù)過程中，特別是在端菜上臺的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺面上或地上。萬一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉。設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

26．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時(shí)怎么辦？

客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。

27．客人候餐時(shí)間過長產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？

在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊，在點(diǎn)菜后的一段時(shí)間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時(shí)間。同時(shí)向客人道歉，請客人原諒。

28．客人對帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？

如果客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結(jié)帳后要表示道謝。

29．客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？

在服務(wù)過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察客人情況，如果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問題處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時(shí)清潔污物，如是本館住客，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班人員。

30．遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)接待過程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對其關(guān)懷備致，主動詢問，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)請專人服務(wù)。

31．客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

客人在餐廳跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上去醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽，并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，業(yè)務(wù)查詢。

32．為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？

為客人撤換煙灰缸時(shí)，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

33．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？

客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能保存的原因，盡量說服客人把東西帶走。

34．客人無歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？

對長住房、重點(diǎn)單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無迎卡又要求簽單時(shí)，服務(wù)員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應(yīng)馬上去電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實(shí)屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。

35．在服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦？

在服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。但有些外賓在進(jìn)餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。因?yàn)殡S便與賓客合影會引起誤會或不良影響，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一服務(wù)員陪照。

36．服務(wù)過程中，賓客邀請服務(wù)員跳舞時(shí)怎么辦？

在服務(wù)過程中，特別在舞廳工作時(shí)，賓客有可能會邀請服務(wù)員跳舞，這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決，將該服務(wù)員調(diào)開。

37．餐廳收市時(shí)間已過，客人還不肯離去怎么辦？

服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略接待工作，以致影響徹云霄服務(wù)質(zhì)量。而應(yīng)主動檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提出供快捷順服務(wù)，待客人所有菜以齊后，詢問客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。有禮貌地請客人先結(jié)帳，請專人為客人服務(wù)。

38．客人之間互相拱臺用膳，在服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？

客人之間互相拱臺用膳，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)，如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。

39．遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長，提出不要時(shí)怎么辦？

遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；此菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)。請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而涼菜又未動過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)，并立即退回廚房作處理。

40．發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？

如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)，應(yīng)馬上向客人道歉，承認(rèn)自己的過失，請客人多等一會，然后馬上到廚房征得廚師的同意，請廚師協(xié)作。