回轉(zhuǎn)壽司輸送帶、餐飲經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理案例解析（上）

釬宇食品機(jī)械（回轉(zhuǎn)壽司機(jī)械、回轉(zhuǎn)壽司輸送帶）

1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？

你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來(lái)我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。

2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？

客人到餐廳用膳，可能碰到很多問(wèn)題，如生意不順、合同簽不到，球隊(duì)打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言精煉。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因?yàn)槲覀儾皇强磳?duì)方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量，否則我們的工作便會(huì)失敗。

3．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠(chéng)然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點(diǎn)，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4．傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對(duì)自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。

5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯請(qǐng)稍等一會(huì)兒時(shí)要盡力客人找座位，看有沒有翻臺(tái)的，或請(qǐng)客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時(shí)間可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可權(quán)客人覺得他受到特別照顧。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。

6．看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？

餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。

7．遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時(shí)要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測(cè)。在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐。

8．客人正在談話，有事要問(wèn)管人時(shí)怎么辦？

客人正在談話，有事要請(qǐng)問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。

9．客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

10．遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦？

作為賓館的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來(lái)餐廳用膳，在與親友招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友團(tuán)談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。

11．餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？

餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食?？腿宋闯酝辏^不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。

12．開餐時(shí)，客人突然不舒服或有病怎么辦？

客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)或打電話通知室醫(yī)生來(lái)診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。

13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？